ЦОВ «ПРОТЕЙ»: инструкция по установке и работе оператора колл-центра

В медицинских организациях Санкт-Петербурга и других ведомствах для обслуживания вызовов граждан используется система Центра обслуживания вызовов «ПРОТЕЙ» на базе платформы PRIN. В статье собраны ключевые сведения для оператора: от установки программного обеспечения до приёма, удержания, перевода вызовов и работы с телефонным аппаратом Yealink T21E2.

1. Подготовка рабочего места и установка ПО

1.1 Проверка доступности серверов

Перед установкой убедитесь, что с рабочего компьютера доступны серверы Протей по адресам:
10.161.9.162 – 10.161.9.166.

Если недоступен 10.161.9.1 – обратитесь в ИАЦ.
Если 10.161.9.1 доступен, а серверы нет – сообщите в АТС Смольного.

1.2 Минимальные требования к компьютеру

Процессор: не хуже Intel i3
ОЗУ: не менее 2 ГБ
HDD: не менее 50 ГБ
ОС: Windows 7 или выше
Монитор: от 21.5″ (16:9, Full HD 1920×1080)
Гарнитура: Mono, USB, NC, Mute
Клавиатура + мышь
ПО: Microsoft .NET Framework v4.0.30319

1.3 Установка «Рабочего места оператора»

Запустите установщик SmolnyGKUZIS.2020.03.20.32319.msi.
Выберите папку установки и компоненты:

Рабочее место оператора (обязательно)
Сборщик логов (рекомендуется для диагностики)
Рабочее место старшего оператора (только если требуется)

Нажмите «Далее» → «Начать».

1.4 Настройка подключения к серверу

Запустите программу настройки (вручную или по окончании установки). Укажите:

Адреса серверов: 10.161.9.162 и 10.161.9.163
Порт: 23500
Идентификатор РМО (уникальный для каждого рабочего места, выдаётся администратором) – не путать с логином оператора.

Нажмите «ОК».

2. Запуск и авторизация в системе

2.1 Запуск приложения

Запустите программу «РМ Оператора ЦОВ4». Откроется панель оператора. В правом верхнем углу должна появиться надпись «Подключен». Если надпись другая – обратитесь в АТС Смольного.

2.2 Вход в систему

Нажмите кнопку «Войти в систему» (или клавишу F1).
Введите логин (выдаётся администратором) и пароль (по умолчанию 54321).

После успешного входа состояние панели изменится. Оператор подключается в режиме блокировки.

2.3 Начало работы

Нажмите «Отменить блокировку» (или F2). Состояние сменится на «Готов». Теперь можно принимать и совершать вызовы.

3. Интерфейс и основные возможности оператора

Окно РМ Оператора содержит:

Поле «Абонент» – номер вызываемого абонента
Поля «Служба» и «Группа»
Цифровая клавиатура для набора
Таймер разговора
Кнопки:
Войти в систему / Выйти из системы
Сделать вызов / Ответить на вызов
Завершить вызов / Передать вызов
Поставить на удержание / Снять с удержания
Получить консультацию / Завершить консультацию
Конференция
Временно блокировать / Отменить блокировку
Подтвердить услугу
Меню

Дополнительные окна: «Очереди» (количество вызовов в очереди) и «Доска сообщений» (сообщения от старшего оператора).

4. Обслуживание вызовов

4.1 Исходящий вызов

В поле «Абонент» введите номер (или выберите из списка / адресной книги).
Нажмите «Сделать вызов» (F4).
Для завершения вызова – «Завершить вызов» (F3) или дождитесь отбоя абонента.

4.2 Входящий вызов

Возможны два режима ответа:

Автоответ – вызов подключается автоматически (настраивается администратором).
Ручной ответ – при входящем вызове нажмите «Ответить на вызов» (F4).

Если вызов не принят в течение заданного времени, РМ блокируется с пометкой «Пропущенный вызов». Разблокировка – по кнопке «Отменить блокировку» (F2).

4.3 Вызов от старшего оператора

Поступает даже во время разговора. Принимается только в ручном режиме (F4). При приёме текущий абонент автоматически ставится на удержание.

4.4 Парковка вызова (ожидание)

Если во время разговора поступает новый вызов, можно его припарковать (F12). Припаркованные вызовы отображаются в специальном списке. После завершения текущего разговора выберите припаркованный вызов и нажмите «Активировать».

5. Дополнительные возможности при разговоре

5.1 Удержание

Поставить на удержание – F5 (абоненту проигрывается подсказка).
Снять с удержания – F5.

5.2 Консультация

Позволяет обратиться к другому оператору, группе или внешнему абоненту, не прерывая разговор с текущим клиентом.

Нажмите «Получить консультацию» (F6). Текущий абонент ставится на удержание.
Выберите тип адресата (Служба, Группа, Оператор, ТФОП, Внутренний) и сам адресат.
После консультации нажмите «Завершить консультацию» (F6) – вернётесь к абоненту.
Если нужно, чтобы консультирующий оператор продолжил разговор – нажмите «Передать вызов» (F7).

5.3 Конференция

Во время разговора нажмите «Конференция» (F4).
Выберите адресата для приглашения.
После соединения все три стороны участвуют в разговоре.
Завершить конференцию – «Завершить вызов» (F3).

5.4 Передача вызова (трансфер)

Нажмите «Передать вызов» (F7).
Выберите адресата.
Если адресат готов принять вызов, абонент переключается на него, оператор освобождается.
При неудаче система вернёт вас к разговору.

5.5 Подтверждение услуги

После завершения разговора нажмите «Подтвердить услугу» (F8) и выберите результат: «Предоставлена» или «Не предоставлена».

6. Блокировка рабочего места

Временно блокировать (F2) – выберите причину: технологический перерыв, вызов к руководству, техническая неисправность, обед, туалет, обучение.
В заблокированном состоянии вызовы не распределяются.
Отменить блокировку (F2) – вернуться в режим «Готов».

7. Статистика работы оператора

Нажмите «Меню» (F9) → «Статистика». Выводится информация:

Количество вызовов (входящие, исходящие, пропущенные)
Длительность разговоров, удержаний, постобслуживания
Время работы в системе, длительность перерывов, простоев
Количество сформированных заказов (если применимо)

Обновление статистики – каждые 14 часов.

8. «Горячие» клавиши (быстрые команды)

Действие	Клавиша
Войти в систему / Выйти	F1
Блокировка / Разблокировка	F2
Завершить вызов / Передать вызов	F3
Сделать вызов / Ответить / Конференция	F4
Удержание / Снять удержание	F5
Получить / Завершить консультацию	F6
Передать вызов	F7
Подтвердить услугу	F8
Меню	F9
Свернуть окно	F11
Припарковать вызов	F12

9. Возможные проблемы и их решение

Проблема	Решение
Не запускается РМ Оператора	Запустите из меню «Пуск» или перезагрузите компьютер. Обратитесь к администратору.
Надпись «Нет связи с базой данных»	Проверьте сетевую карту и подключение. Сообщите старшему оператору.
Не удаётся зарегистрироваться (логин/пароль)	Проверьте правильность ввода. Обратитесь к администратору.
Надпись «Нет РМ»	Администратор должен прописать рабочее место для этого компьютера.
Не поступают вызовы, нельзя совершить исходящий	Разблокируйте РМ (F2). Если не помогает – обратитесь к старшему оператору.
Не удаётся передать вызов или получить консультацию	Проверьте правильность выбора адресата; возможно, адресат недоступен.

10. Работа с телефонным аппаратом Yealink T21E2 (без ПО)

Если приложение РМ Оператора не используется, можно работать напрямую через телефон.

10.1 Регистрация на телефоне

На экране телефона нажмите правую многофункциональную кнопку «Вх/Вых».
Введите логин (навигация вниз → поле «Password») → введите пароль.
Нажмите «Submit». После успешной регистрации на экране отобразится фамилия оператора и состояние «Готов».

10.2 Блокировка/разблокировка

В состоянии «Готов» нажмите «Блок» → выберите причину → «Выбрать».
Для разблокировки: «Блок» → выберите «Разблокировать» → «Выбрать».

10.3 История вызовов

Нажмите «История» – откроется список пропущенных, входящих и исходящих вызовов. Доступны действия: вернуться, удалить, опции (подробно, добавить в контакты, в чёрный список, удалить все), повторный вызов.

10.4 Исходящий вызов

Снимите трубку (или нажмите «Громкая связь» / «Headset»).
Наберите номер → нажмите «Вызов».
Завершение – «Отбой».

10.5 Входящий вызов

Для принятия: поднять трубку, нажать «Громкая связь» или «Headset». Отклонить – «Отклонить». Пропущенный вызов отображается на экране.

10.6 Удержание и трансфер (перевод)

Удержание – во время разговора нажмите «Удержание». Снять – «Возврат».
Трансфер – во время удержания нажмите «Трансфер», введите номер, нажмите «Вызов», затем «Отбой» для завершения перевода.

Система ЦОВ «ПРОТЕЙ» предоставляет оператору гибкие инструменты для работы с вызовами: от простого приёма до конференций, консультаций и переадресации. Следуя инструкции по установке и используя «горячие» клавиши, оператор быстро освоит рабочий процесс. При возникновении нештатных ситуаций всегда можно обратиться в техническую поддержку (ООО «НТЦ ПРОТЕЙ»: тел. (812) 449-47-27 доб. 5777, e-mail: support.eacd@protei.ru).

Скачать